Desde que o serviço entrou no ar, em 17 de junho, até 15 de agosto, foram mais de 1,7 mil consultas realizadas pelo canal de comunicação
O engenheiro civil Matheus Cordeiro precisou de informações sobre como fazer o registro profissional no Crea-PE, quais as documentações e custos. Ao invés de passar um e-mail, resolveu usar o Chat Crea, um canal de atendimento pelo aplicativo de mensagens WhatsApp, disponível desde junho de 2021. Recebeu todas as informações que solicitou. Numa segunda oportunidade, ele também acessou o canal de comunicação para saber sobre sua carteira e foi prontamente atendido.
“No primeiro atendimento, as respostas vieram com uma hora, contando da primeira mensagem que enviei. No segundo, em 30 minutos. Foi rápido e chequei no site todas as informações. Elas bateram com o que tinham me dito”, atestou Matheus Cordeiro, que gostou do novo canal pela agilidade e, principalmente, pela praticidade. “Um recurso que está literalmente à mão”, comparou, garantindo que fará uso da ferramenta toda vez que precisar.
Matheus faz parte dos mais de 1,7 mil atendimentos realizados desde que o novo canal entrou no ar, em 17 de junho, até 15 de agosto. Se você considerar os dias úteis, quando são realizados os atendimentos, dá uma média de 45 atendimentos por dia. Só para se ter uma ideia, no primeiro dia que entrou no ar, no site, ainda sem divulgação, o canal realizou 8 atendimentos em menos de uma hora de funcionamento. Hoje, este canal de atendimento é o segundo mais acessado, entre as opções que o Crea-PE disponibiliza, perdendo apenas para o telefone.
Como Matheus, a engenheira civil Aline Carmo também lançou mão da nova ferramenta. Ela precisou emitir o boleto do recálculo da última parcela da anuidade deste ano. Conseguiu na primeira tentativa e nem pensou duas vezes em usar o serviço uma segunda vez. Aline destaca a praticidade no atendimento. Se não tivesse essa opção, apelaria para o telefone. E foi exatamente a praticidade do acesso ao boleto foi o que ganhou a simpatia da engenheira pelo serviço.
“Eu gostei muito do serviço. Na segunda vez, a resposta foi mais rápida. Todas as vezes que precisar, vou usar com certeza”, assegura Aline. Quem também já usou e aprovou o novo canal de atendimento foi o engenheiro de telecomunicações e técnico em eletrônica, José René Bezerra da Silva. Ele ainda não resolveu sua solicitação, mas por falta de documentação. Então, essa solicitação fica em aberto até ser resolvida. “Já usei duas vezes. Só uma ressalva quanto ao tempo nas respostas. Poderia ser mais rápido. Fora isso, é um serviço muito bom e usarei quando necessário”, garante José René.
NOVO NORMAL
“Nesse momento em que estamos vivenciando a pandemia, a gente tinha que buscar identificar novas formas para continuar dando o atendimento com qualidade, com agilidade aos profissionais e à sociedade, que buscam os serviços, os produtos e as informações do Crea”, explicou o superintendente do Conselho, Nielsen Christianni. Essa nova realidade levou o Crea a ampliar os canais de atendimento, usando uma ferramenta tecnológica, que foi o Chat, via WhatsApp.
“Desde o primeiro momento que foi lançado, nos primeiros dias, já teve uma grande receptividade por parte dos profissionais antes mesmo até de fazermos uma divulgação massiva desse novo instrumento. Rapidamente foi identificado porque ele é facilmente localizado. Ao entrar no site do Crea, já identifica que tem um componente de comunicação e esse canal tem se mostrado ágil. Os profissionais têm conseguido esclarecer muitas dúvidas, buscar orientações, restringindo a necessidade de vir ao atendimento presencial”, avaliou o superintendente.
Do outro lado da ponta do canal de comunicação, Caroline Santos, atendente da Divisão de Atendimento ao Público do Crea-PE, atesta que os usuários estão aprovando a ferramenta. “Eles vêm elogiando o atendimento, porque está sendo mais amplo. Está dando acesso a todos que não podem vir presencialmente por conta da pandemia”, alega Caroline, destacando que eles falam pelo WhatsApp e conseguem ser atendidos, conseguem identificar suas necessidades. “Estamos recebendo muitos feedbacks positivos e algumas sugestões de melhorias e vamos atendendo na medida do possível”, pontuou.
COMO FUNCIONA
O acesso a este canal de comunicação é fácil. Ele está disponível no site do Conselho e será possível entrar tanto pelo computador quanto pelo celular. Para isso, basta clicar no ícone do WhatsApp que aparece no canto inferior à direita, na tela. Ao clicar lá, o usuário é direcionado para o aplicativo de troca de mensagens, tanto no celular quanto no computador, via Web.Whatsapp.com.
Assim que o usuário envia a primeira mensagem, recebe uma resposta automática padrão da atendente virtual do Crea-PE, que solicita o nome e e-mail, além de pedir para que explique qual a solicitação para dar o encaminhamento à resolução do que está sendo pedido. Minerva, a atendente virtual do Conselho, também lembra ao usuário para solicitar o número do protocolo.
A condução da conversa será por uma atendente humana, que buscará as informações necessárias para tirar as dúvidas e orientar para a execução de algum serviço que esteja sendo solicitado. Todos os atendimentos recebem uma sinalização de finalizado ou pendente para controle interno.
No próprio perfil do WhatsApp o usuário tem acesso ao endereço do Crea, horário de atendimento, e-mail do Conselho, além do site, onde o usuário encontra várias informações. Caso o usuário envie uma mensagem fora do horário do atendimento, recebe uma resposta automática: “Não estamos em horário de expediente, mas quando retornarmos continuaremos a falar contigo por aqui mesmo, e depois é só aguardar voltarmos.”
A facilidade do atendimento pelo aplicativo de mensagem vai desde a agilidade nas respostas, à disponibilidade para o próprio usuário, que pode acessar o serviço no seu celular. Sem falar que é possível enviar documentos pelo aplicativo ou ainda receber também, como boletos, formulários. Isso deve agilizar, por exemplo, o acompanhamento de emissões de CATs (Certidões de Acervo Técnico).
